Creando fidelidad en situaciones de crisis

En los últimos días han ocurrido varios incidentes de retiros de productos en los Estados Unidos, que han llegado hasta nuestro país: Un primer caso fue de Macarronis & Cheese y el segundo de unos helados con una potencial contaminación con Listeria.

Estas situaciones ocurren diariamente en los Estados Unidos sin necesidad de crear histerias en la población. Si una empresa detecta un problema, se procede a iniciar el retiro según los procedimientos establecidos. La FDA o el USDA hacen sus publicaciones por las vías correspondientes y la empresa inicia el proceso de identificar y retirar el producto del mercado.

Sin embargo, siempre que hay un retiro cabe la posibilidad de que el producto ya haya sido despachado a un supermercado o bien que se encuentre en manos del consumidor.

Cuando me encuentro trabajando en las empresas, en el desarrollo de este programa de Retiro los equipos de trabajo siempre tienen la duda de qué deben hacer en estos casos. Se considera que la responsabilidad de una empresa para realizar el retiro es hasta el último punto con responsabilidad legal al cual le entregan producto. Eso quiere decir que si la empresa vende los productos en el supermercado, su responsabilidad es de ir al supermercado y retirar el producto, la razón es que la empresa no tiene posibilidad de determinar a quien el supermercado le vendió el producto y no puede ir casa por casa a recoger un producto.

Por supuesto, que la empresa no pueda llegar hasta el consumidor final para retirar el producto, no quiere decir que no tenga responsabilidad si el producto ha llegado a manos de un consumidor y este se ve afectado. Por lo tanto, si hay algo que se debe hacer.

El procedimiento exige que la empresa y el supermercado, comuniquen a los clientes que un producto determinado tiene problemas, esto se hace a través de carteles informativos en el punto de venta, publicaciones en internet y en el periódico, es responsabilidad de una empresa y de un supermercado comunicarle a los clientes que si adquirió un producto potencialmente peligroso y lo tiene en la nevera o la despensa de su casa, debe tirarlo o devolverlo, y no debe consumirlo.

Sin embargo en nuestros países, se tiene pánico a este tipo de situaciones, las empresas y los supermercados piensan que realizar publicaciones de este tipo va a desprestigiar el establecimiento y a armar un escándalo. Debo reconocer que el problema también lo crean “ciertas instituciones” que en ocasiones manejan las situaciones de forma indebida. Pero debemos comenzar a cambiar esta actitud y ser responsables ante nuestros consumidores.

Un consumidor que ha comprado un producto potencialmente peligroso, y el punto de venta le advierte que no lo consuma y que puede devolverlo, creo que solo puede sentirse eternamente agradecido ante el punto de venta, y contrariamente a lo que se piensa se volverá mas fiel a ese lugar.

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Caso de Ciclospora llegando a su termino. El Cilantro parece ser la causa probable

Hoy solo traduzco un a investigación de un caso de Brote de Cyclospora debo confesar que me apasiona la forma en que se hace estos estudios y se logra identificar el origen de los problemas. Como pueden ver leyendo el caso un programa de Retiro y trazabilidad es fundamental en este trabajo.

¿Ya implementamos nuestro programa de Retiro y Trazabilidad? ¿Con que frecuencia lo estamos retando a ver si funciona? ¿Lo hacemos como un mero formalismo para cumplir con un lineamiento? 

24 de octubre 2013

Los brotes  Cyclospora ocurridos durante el verano de 2013 parecen estar llegando a su termino, basado en el rastreo y las investigaciones epidemiológicas realizadas por la FDA y los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades ( CDC ), así como las autoridades de salud pública locales y estatales en Iowa, Nebraska, Texas, y otros estados. Según el  CDC , los casos ciclosporiasis han regresado a los niveles basales .

Epidemiólogos y las investigaciones de rastreo de las autoridades de salud pública locales y estatales en Texas , así como la FDA y el CDC indican que la enfermedad entre los residentes de Texas parece estar relacionado con cilantro fresco cultivado en Puebla, México. Las investigaciones llevadas a cabo por el CDC en tres restaurantes independientes y una tienda de comestibles en Texas encontraron que el cilantro fresco era el único ingrediente común que fue consumido por todas las personas en los cuatro lugares durante el período de incubación de 7-14 días que necesita el parásito.

Se realizó un estudio epidemiológico del  CDC entre las personas que informaron que comieron en un restaurante de estilo mexicano en el Condado de Fort Bend , Texas. Se compararon los alimentos consumidos en el restaurante por las 25 personas enfermas vs los consumidos por las 65 personas sanas. El análisis de ingrediente se llevaron a cabo en términos de consumo de comidas y recetas. Cuatro ingredientes frescos se asociaron significativamente con la enfermedad: cilantro , cebollas enteras , el ajo y los tomates. Como estos alimentos se sirvieron juntos en muchos platos diferentes, tales como la salsa, el análisis estadístico no pudo identificar definitivamente cuál de estos ingredientes se asoció de forma independiente con la enfermedad. Sin embargo, el cilantro fresco era el único ingrediente común consumido por las 25 personas enfermas en este estudio. El consumo de la lechuga no se asoció con la enfermedad en este análisis , y la información de rastreo indica que la lechuga que se sirve en este restaurante no era de Taylor Farms de México.

Información de rastreo preliminar indicó que el cilantro fresco obtenido en Puebla, zona de México , se suministró a los restaurantes y la tienda de comestibles en Texas durante el período en que las personas que se enfermaron consumieron. La FDA está trabajando con las autoridades mexicanas para determinar si hay una granja común o zona de cultivo en Puebla, México , que podría haber proporcionado cilantro fresco a los tres restaurantes y la tienda de comestibles asociados a los grupos de personas enfermas en Texas.

Como resultado de esta investigación, la FDA ha incrementado sus esfuerzos de vigilancia de los productos de cilantro exportados a los EE.UU. desde México.

Algunos estudios epidemiológicos y las investigaciones de rastreo por el CDC, la FDA y los estados de Iowa y Nebraska ya habían vinculado los brotes a mezclas de ensalada suministrada por Taylor Farms de México, S. de RL de CV, a los restaurantes Red Lobster y Olive Garden, ambos propiedad de Darden Restaurants. La FDA, junto con el CDC, el gobierno mexicano y Taylor Farms de México , llevó a cabo una evaluación ambiental a Taylor Farms de México en las instalaciones de Guanajuato, México, del 11 hasta 19 agosto, 2013 .

El equipo de evaluación ambiental examinó cinco ranchos y las instalaciones de procesamiento de Taylor Farms de México. Encontró que las condiciones y las prácticas observadas en estas instalaciones en el momento de la evaluación fueron de acuerdo con los protocolos establecidos de seguridad alimentaria.

La FDA continuará trabajando con sus asociados federales, estatales y socios locales en esta investigación.

Retiro por E. coli 0157:H7. ¿Tenemos bien definidos nuestros lotes?

Un establecimiento de Harrington and Sons, a Williston, Vt., está realizando un retiro de aproximadamente 68 libras de carne fresca que podría estar contaminada con E, coli O157:H7, el Departamento de agricultura de los Estados Unidos y el Servicio de Inspección de Seguridad de Alimentos (FSIS) hacen el anuncio el 21 de diciembre.

El producto fue elaborado el 15 de diciembre del 2009 y distribuido a restaurantes y establecimientos en Chittenden County, Vt.

El recall es consecuencia de que el establecimiento no ha establecido apropiadamente, o no ha definido claramente sus lotes de producción

Leo esta noticia y pienso que de repente 68 libras de productos pueden no significar mucho desde el punto de vista económico, ¿Pero que ocurre cuando tenemos que retirar del mercado producto que no necesariamente tiene problemas por no definir claramente nuestros números de lote?

En el momento en que a una empresa le toca definir el número de lote no se detiene a pensar en situaciones de emergencia, muchas veces decide tomarse el riesgo de establecer lotes grandes porque es mas sencillo, solo en el momento en que se presenta la emergencia y se ven las consecuencias, entonces se piensa que debería tenerse un mejor sistema para definir mas concretamente como establecer los lotes.

En Republica Dominicana aún no tenemos un buen mecanismo que detecte problemas en los alimentos despues de que estos han sido lanzados al mercado. En este caso concreto el Servicio de Inspección de seguridad de los alimentos (FSIS) tomo una muestra al azar y detectó la presencia de la bacteria, probablemente la detectaron en la planta, pero como no pudieron rastrear completamente el lote tuvieron que retirar producto que tal vez no pertenecia al lote con problemas.

En muchas ocasiones las empresas no pueden hacer rastreos de los ingredientes que agregan a los productos, sobre todo en el caso de ingredientes que se agregan en pequeñas cantidades y que suelen estar en el almacén hasta un año.

Los problemas que ocurren en otras empresas nos deberían servir para revisar las prácticas que estamos siguiendo en las nuestras y si es necesario hacer los ajustes de lugar.