Creando fidelidad en situaciones de crisis

En los últimos días han ocurrido varios incidentes de retiros de productos en los Estados Unidos, que han llegado hasta nuestro país: Un primer caso fue de Macarronis & Cheese y el segundo de unos helados con una potencial contaminación con Listeria.

Estas situaciones ocurren diariamente en los Estados Unidos sin necesidad de crear histerias en la población. Si una empresa detecta un problema, se procede a iniciar el retiro según los procedimientos establecidos. La FDA o el USDA hacen sus publicaciones por las vías correspondientes y la empresa inicia el proceso de identificar y retirar el producto del mercado.

Sin embargo, siempre que hay un retiro cabe la posibilidad de que el producto ya haya sido despachado a un supermercado o bien que se encuentre en manos del consumidor.

Cuando me encuentro trabajando en las empresas, en el desarrollo de este programa de Retiro los equipos de trabajo siempre tienen la duda de qué deben hacer en estos casos. Se considera que la responsabilidad de una empresa para realizar el retiro es hasta el último punto con responsabilidad legal al cual le entregan producto. Eso quiere decir que si la empresa vende los productos en el supermercado, su responsabilidad es de ir al supermercado y retirar el producto, la razón es que la empresa no tiene posibilidad de determinar a quien el supermercado le vendió el producto y no puede ir casa por casa a recoger un producto.

Por supuesto, que la empresa no pueda llegar hasta el consumidor final para retirar el producto, no quiere decir que no tenga responsabilidad si el producto ha llegado a manos de un consumidor y este se ve afectado. Por lo tanto, si hay algo que se debe hacer.

El procedimiento exige que la empresa y el supermercado, comuniquen a los clientes que un producto determinado tiene problemas, esto se hace a través de carteles informativos en el punto de venta, publicaciones en internet y en el periódico, es responsabilidad de una empresa y de un supermercado comunicarle a los clientes que si adquirió un producto potencialmente peligroso y lo tiene en la nevera o la despensa de su casa, debe tirarlo o devolverlo, y no debe consumirlo.

Sin embargo en nuestros países, se tiene pánico a este tipo de situaciones, las empresas y los supermercados piensan que realizar publicaciones de este tipo va a desprestigiar el establecimiento y a armar un escándalo. Debo reconocer que el problema también lo crean “ciertas instituciones” que en ocasiones manejan las situaciones de forma indebida. Pero debemos comenzar a cambiar esta actitud y ser responsables ante nuestros consumidores.

Un consumidor que ha comprado un producto potencialmente peligroso, y el punto de venta le advierte que no lo consuma y que puede devolverlo, creo que solo puede sentirse eternamente agradecido ante el punto de venta, y contrariamente a lo que se piensa se volverá mas fiel a ese lugar.

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Controles en los almacenes de un supermercado

Hace unos días encontré una noticia donde un Senador por NY exige a la FDA mas vigilancia para los almacenes

En ese sentido he pensado que muchas veces creemos que el mantenimiento de la seguridad del producto se termina cuando lo producimos y lo empacamos, sin embargo el almacenamiento tiene una importancia vital. Hoy me voy a referir específicamente al almacenamiento en los supermercados.

Para explicar mas claramente mi punto me voy a desviar un momento del tema: Cuando uno está elaborando un programa de retiro y trazabilidad una de las preguntas que debe hacerse es ¿hasta donde es la responsabilidad de la empresa? Y la respuesta es: “hasta donde la empresa tiene responsabilidad legal” ¿Que significa eso? Si una empresa entrega un producto a un Supermercado, a partir de ese momento, la responsabilidad del producto pasa al supermercado. Esto no quiere decir que si ha ocurrido un problema en la planta y hay necesidad de hacer un retiro, la empresa no es responsable, al contrario, esta obligada a hacerse responsable por el producto, pero la empresa no puede controlar a quien el supermercado le entrega el producto.

En el momento de un retiro, la empresa será responsable de rastrear el producto hasta el supermercado y el supermercado es el que debe establecer mecanismos para advertir a los consumidores, que ese producto tuvo problemas. Algunos mecanismos son comunicados de prensa o comunicados en los estantes del supermercado mismo.

Sin embargo en nuestro país tenemos aún mucho miedo de hacer estas cosas. Yo no he visto ningún supermercado poniendo una advertencia de algún producto que haya tenido problema, creo que la percepción es que eso va a desacreditar la organización, cuando en realidad es todo lo contrario, el cliente va a agradecer que el supermercado lo proteja; pero tal vez tendrán que pasar algunos años antes de que esto ocurra.

Retomando el tema de los almacenes, a partir del momento en que una empresa entrega producto la responsabilidad es del supermercado. Es aquí donde las Buenas Practicas de Almacenamiento juegan un papel fundamental. Y alguien se preguntará ¿Qué puede ocurrir en un almacén donde simplemente el producto descansa hasta que va a la góndola y un cliente lo adquiere? Pues en realidad pueden ocurrir muchas cosas voy a tratar de hacer una lista lo mas amplia posible.

  1. El producto puede vencerse. Un producto vencido no puede llegar a manos del cliente ni ser exhibido en un estante de un supermercado.
  2. Si es refrigerado debe mantenerse a la temperatura que sugiere el fabricante. Congelado o refrigerado, en ningún momento debe romperse la cadena de frio.
  3. Puede haber problemas de plagas en el almacén y una rata puede roer el producto, o los gorgojos pueden atacar los granos
  4. Podemos almacenar el producto indebidamente al lado de un producto químico.
  5. Se puede romper un vidrio en el almacén y contaminar algún producto con una partícula peligrosa.
  6. Las latas pueden abollarse.
  7. Un almacén debe estar limpio, porque según las Buenas Prácticas de Manufactura si el lugar donde se almacena el producto esta sucio podemos inferir que el producto podría estar sucio.
  8. Un empleado puede manipular mal el producto con las manos sucias, por ejemplo: frutas y vegetales. Por eso es una practica obligatoria lavar frutas y verduras cuando llegan a nuestros hogares.
  9. La empresa que lo produjo puede haber tenido problemas e inicia un retiro, el supermercado es responsable de devolver a la empresa todo lo que tiene en almacén y en góndolas y además advertir a los clientes que si compraron el lote correspondiente ellos están dispuesto a recibirlo y cambiarles el producto o devolverles su dinero.

Como ven hay que seguir Buenas Practicas de Almacenamiento

“Comenzando en la tienda: 7 formas de prevenir las enfermedades alimenticias”

Hace unos dias encontré en la Página de Food Safety Gov. un artículo interesante sobre el cuidado que debemos tener en el supermercado al hacer la compra. El link de la página es este y me permito transcribirlo aquí porque creo que vale la pena tomarlo en cuenta. El nombre del Artículo es: “Comenzando en la tienda: 7 formas de prevenir las enfermedades alimenticias”

#1. Debe comprobar la limpieza
Comprar en una tienda que sigue las prácticas adecuadas de manipulación de alimentos. Esto ayuda a asegurar que los alimentos sean seguros. Pregúntate a ti mismo: ¿Cuál es mi impresión general de este centro? ¿Se ve y huele a limpio?

#2. Mantenga ciertos alimentos separados
Separe las carnes, aves y pescados crudos de otros alimentos en su carrito de compras. Coloque estos alimentos en bolsas de plástico para evitar que sus jugos goteen sobre otros alimentos. Puede colocarlos en la parte de abajo del carrito y no junte el pollo con la carne de res o el pescado, intente en lo posible mantenerlos separados. También estos deben mantenerse separados de otros alimentos cuando va a colocarlos en las bolsas del supermercado.

#3. Inspeccione las latas y frascos
No compre alimentos en latas que estén hinchadas o abolladas. Además, no comprar alimentos en recipientes que estén agrietados o tienen tapas flojas o abultadas. Una tapa abultada de una lata o frasco puede indicar que el alimento no está debidamente procesado y pudiera estar contaminado. No compre un producto alimenticio cuyo sello parece alterado o dañado.

#4. Inspeccionar el envasado de alimentos congelados.
No compre alimentos congelados si el paquete está dañado. Los paquetes no deben ser abiertos, rotos o aplastados en los bordes. Además, evite los paquetes que están por encima de la línea de hielo en el congelador de la tienda. Si la tapa del envase es transparente, busque señales de cristales de escarcha o hielo. Esto podría significar que la comida en el paquete o bien ha sido almacenado durante un tiempo largo o ha sido congelado y descongelado.

#5. Seleccione alimentos congelados y perecederos de último.
La carne, aves, pescado y huevos deben ser los últimos artículos colocados en su carrito de compras. Ponga siempre estos productos en bolsas de plástico separadas, o en el espacio de abajo del carrito separado del resto de los alimentos para que el goteo no contaminen los demás alimentos.

#6, Elija con cuidado los huevos frescos
Antes de poner huevos en su carro, abrir la caja y asegúrese de que los huevos estén limpios y no estén agrietados. Compre sólo huevos refrigerados y siga las “Instrucciones de manejo seguro” en el envase y la fecha de vencimiento.

#7. Sea consciente del tiempo y la temperatura

Es importante refrigerar los productos perecederos tan pronto como sea posible después de hacer las compras. Los expertos en seguridad alimentaria hacen hincapié en la “regla de 2 horas”, porque las bacterias dañinas pueden multiplicarse en la “zona de peligro” (entre 40 – 140 °F /4 -60°C), los alimentos perecederos no se deben dejar a temperatura ambiente por más de 2 horas. Modificar esa regla y reducirla a 1 hora cuando las temperaturas están por encima de 90°F (32°C), ya que a menudo se dejan en los coches que han sido aparcados al sol.

Si se necesita más de una hora en llegar a su casa comestibles, use una hielera para mantener los alimentos congelados y perecederos en frío. Además, cuando el clima es cálido y está utilizando acondicionador de aire de su automóvil, mantenga sus alimentos en el compartimiento de pasajeros, no el baúl.