Creando fidelidad en situaciones de crisis

En los últimos días han ocurrido varios incidentes de retiros de productos en los Estados Unidos, que han llegado hasta nuestro país: Un primer caso fue de Macarronis & Cheese y el segundo de unos helados con una potencial contaminación con Listeria.

Estas situaciones ocurren diariamente en los Estados Unidos sin necesidad de crear histerias en la población. Si una empresa detecta un problema, se procede a iniciar el retiro según los procedimientos establecidos. La FDA o el USDA hacen sus publicaciones por las vías correspondientes y la empresa inicia el proceso de identificar y retirar el producto del mercado.

Sin embargo, siempre que hay un retiro cabe la posibilidad de que el producto ya haya sido despachado a un supermercado o bien que se encuentre en manos del consumidor.

Cuando me encuentro trabajando en las empresas, en el desarrollo de este programa de Retiro los equipos de trabajo siempre tienen la duda de qué deben hacer en estos casos. Se considera que la responsabilidad de una empresa para realizar el retiro es hasta el último punto con responsabilidad legal al cual le entregan producto. Eso quiere decir que si la empresa vende los productos en el supermercado, su responsabilidad es de ir al supermercado y retirar el producto, la razón es que la empresa no tiene posibilidad de determinar a quien el supermercado le vendió el producto y no puede ir casa por casa a recoger un producto.

Por supuesto, que la empresa no pueda llegar hasta el consumidor final para retirar el producto, no quiere decir que no tenga responsabilidad si el producto ha llegado a manos de un consumidor y este se ve afectado. Por lo tanto, si hay algo que se debe hacer.

El procedimiento exige que la empresa y el supermercado, comuniquen a los clientes que un producto determinado tiene problemas, esto se hace a través de carteles informativos en el punto de venta, publicaciones en internet y en el periódico, es responsabilidad de una empresa y de un supermercado comunicarle a los clientes que si adquirió un producto potencialmente peligroso y lo tiene en la nevera o la despensa de su casa, debe tirarlo o devolverlo, y no debe consumirlo.

Sin embargo en nuestros países, se tiene pánico a este tipo de situaciones, las empresas y los supermercados piensan que realizar publicaciones de este tipo va a desprestigiar el establecimiento y a armar un escándalo. Debo reconocer que el problema también lo crean “ciertas instituciones” que en ocasiones manejan las situaciones de forma indebida. Pero debemos comenzar a cambiar esta actitud y ser responsables ante nuestros consumidores.

Un consumidor que ha comprado un producto potencialmente peligroso, y el punto de venta le advierte que no lo consuma y que puede devolverlo, creo que solo puede sentirse eternamente agradecido ante el punto de venta, y contrariamente a lo que se piensa se volverá mas fiel a ese lugar.

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2 thoughts on “Creando fidelidad en situaciones de crisis

  1. Hola , coincido plenamente con la reportera del tema, y si,,, , en los paises de menos desarrollo se tiene mucho miedo a manejar situaciones de este tipo,, no creo que se afecte la imagen de esa comercializadora o de ese productor por tomar esa actitud
    Es lo correcto brindar la informacion veraz al consumidor, si es que queremos lograr la confianza de nuestros consumidores ,en la seguridad alimentaria que nos garantizan los productores y vendedores, en fin , cualquier eslabon de la cadena alimentaria,que es respondable de la seguridad del consumidor,,
    plenamente coincido que acciones como estas, demuestran que es muy serio y competente el servicio de inocuidad de los alimentos de ese punto de venta , pues si esta empresa es capaz de retirar un producto y comunicar el problema , pues se confia ciegamente en ella , al menos yo lo haria

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